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换位思考和拒绝的艺术

发布时间:2013-12-31 18:31:00

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今日看到了《优秀服务100条甜言蜜语》,让我感触颇多,它从不同的层次和不同的角度,对我们的优秀服务用语做了一个大总结。仔细阅读后让我感触最深的有两点即:换位思考和拒绝的艺术。


换位思考的含义就是在做服务工作时,服务人员要站在对方的角度去想,如何才能反服务做到最好。比如:“如果我是一个缴费者,我希望得到怎样的服务!”这就是最简单的换位思考!


在生活中,我们属于被服务人群,在工作中我们扮演着服务广大患者的角色。其实我们每次在被服务的同时,也是在用一面镜子映射自己。当你受到服务的很愉快的时候,你可注意到服务人员的用语和态度;而当你受到服务的很差劲的时候,你也一定会记得这个服务人员丑恶的嘴脸。


美国一位著名的心理学家说:人与人之间面红耳赤的争吵,完全是可以避免的,其万能的法宝就是学会换位思考,站在对方的角度想想。很多时候,如果我们及时调整心态,站在对方的立场思考问题,就会转被动为主动,迅速博得谅解与认同。实践证明:对善于“投桃”的人,现实总会对他“报李”,从而化腐朽为神奇。


拒绝是一门学问,尤其是在服务行业中,如何能婉转的拒绝一个患者的不合理需求而不让他难堪或者生气,更是一门艺术。


想做个有求必应的好好先生或好好小姐并不容易,人们的要求永无止境,往往是合理的、悖理的并存,如果当面你不好意思说"",轻易承诺了自己无法履行的职责,将会带给自己更大的困扰和沟通上的困难度。


换个角度思考:你曾经被拒绝过么?当下的感觉是释然呢?还是难堪呢?当我们对别人有所要求,或者与人沟通的时候,如果对方都能爽快的承诺,我们必定心生欢喜;如果对方一再刁难,这个不行,那个不好,我们一定会感到此人顽固,不通人情,不好合作。一个好的服务人员,一个能干的人才,不轻易拒绝别人;即使拒绝,也要有替代。拒绝要有代替,因为拒绝是很难堪的事!所以我们应该要学会拒绝的艺术。例如,不要立刻拒绝、不要轻易拒绝,不要生气拒绝,不要随便拒绝,不要无情拒绝,不要傲慢拒绝。  


如果真是不得不拒绝的时候,也要注意维护对方的尊严。例如语言要婉转、态度要和善,最好脸带微笑,让对方了解你的真诚、你的善意。此外,拒绝时,如果能够有另外的替代方案,例如患者希望不排队就办理业务,你至少可以告诉他,如果条件符合可以去绿色通道办理。能够有替代、有出路、有帮助的拒绝,必能获得对方的谅解。  


先倾听、再说“不”


当你的服务对象向你提出要求时,他们心中通常也会有某些困扰或担忧。拒绝之前先要倾听。比较好的说法是,请对方把处境与需要,讲得更清楚一些,自己才知道如何帮他。接着表示你了解他的难处,若是你易地而处,也一定会如此。


倾听有好几个意义。倾听能让对方先有被尊重的感觉,在你婉转表明自己拒绝的立场时,也比较能避免伤害他的感觉,避免让人觉得你在应付。


如果你的拒绝是因为工作负荷过重,倾听可以让你清楚地界定,对方的要求是不是你份内的工作,而且是包含在自己目前重点工作范围内。


甚至听了他的意见,你会发现协助他,有助于提升重要能力与经验。这时候在兼顾目前工作原则下,牺牲一点自己的休闲时间来协助对方,对自己的生涯绝对有帮助。


委婉表达拒绝


倾听的另一个好处是,你虽然拒绝他,却可以针对他的情况,建议如何取得适当的支持。若是能提出有效的建议或替代方案,对方一样会感激你。甚至在你的指引下找到更适当的支持,反而事倍功半。


当你开始说不的时候,态度必须是温和而坚定的。好比同样是药丸,外面裹上糖衣的药,就比较让人容易入口。同样地,委婉表达拒绝,也比直接说“不”,让人容易接受。


例如当对方的要求是不合于部门规定时,就委婉地表达自己的权限。在自己工作已经排满而爱莫能助的前提下,就让他清楚自己工作的优先顺位,如果耽误工作,会对部门与自己产生的冲击。对方若是因为你的拒绝,表现出愤怒态度或威胁时,不需要立刻回应,多用同情心来缓和他的不满与挫折。


多一些关怀与弹性


拒绝时除了可以提出替代建议,隔一段时间还要主动关心对方情况。有时候拒绝是一个漫长的过程,对方会不定时提出同样的要求。若能化被动为主动地关怀对方,并让对方了解自己的苦衷与立场,可以减少拒绝的尴尬与影响。当双方的情况都改善了,就有可能满足对方的要求。喜剧大师卓别林曾说:学会说""吧!那你的生活将会美好得多。


《优秀服务100条甜言蜜语》给了我们语言艺术的同时,也给了我们很多心理上的提示。只有真正能做到换位思考,掌握拒绝的艺术,才能使我们的窗口服务质量有一个质的飞跃。



收费结算管理科 吴薇

作者:吴薇  来源:
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