您的位置>首页 > 医院管理 > 党建经纬 > 正文

让群众满意就医,让白衣天使不再受伤

发布时间:2013-12-31 18:31:25

点击次数:

字体:(+)大(-)小

近来针对医生的袭击、人身伤害恶性事件屡有发生,能够穿上圣洁的白大褂,原本是一件多么自豪的事,而现在医务工作者人人自危,甚至有“医生在中国已成高危职业”的说法,令人怵目惊心。施暴凶徒固应惩处,但袭医事件的频发本身,也的确折射出如群众对医疗行业医德问题存在诸多怨言、医疗机构公信力下降等矛盾,作为一名医院的党务工作者不得不引起深思。


在走群众路线的学习当中,习近平总书记提到:“我们的人民热爱生活,期盼有……更可靠的社会保障、更高水平的医疗卫生服务……人民对美好生活的向往,就是我们的奋斗目标。”医患矛盾尖锐的问题产生的原因很多,由于人口多、医疗资源分布不均,就医、候诊环境欠佳,许多大医院、专家门诊一号难求人满为患,这原本就容易令患者及家属产生烦躁情绪;如果此时此刻,患者或家属的一些正当要求、诉求得不到重视,甚至无人理睬,一旦因这样或那样的原因情绪失控,隐患随时可能爆发,后果便不堪设想。不得不承认,院方在一些时候,确实存在一些令患者抓狂的现象,此时此刻医患矛盾的弦就会紧绷,倘再“无处说理”,一些情绪自控能力差的当事人就很容易滋生暴力解决的“闪念”。


话说没有规矩不成方圆,坚持原则固然没有错,但有时候病人明明急需抢救,院方一些部门却仍慢条斯理地推敲每一个程序环节、细节;有时候患者好不容易排到一个专家预约号,大老远甚至从异地赶来就诊,却被告知专家另有公干,预约取消且不再顺延……结合自身工作来谈,本人一直在财务部一线的收费结算窗口工作,作为服务窗口的一名职工,我们是医院与患者沟通的桥梁。我们要在慎重对待每一笔业务的同时,牢记“以患者为中心”的宗旨,按照规范化服务标准和严格的财务准则来接待每一位患者。比如在实际工作中,经常会遇到资料不全的患者要求办理医保报销;慢性病不到拿药时间的患者想违规拿药;票据不全的要办理退款等现象。站在患者的角度,这些诉求我们完全可以理解,但作为财务人员,为了保证医院的财务安全就要坚持财务原则,这就会常常会造成上述患者诉求得不到满足而引起对医院不满,甚至一些情绪激动地患者家属还会对窗口人员动粗,为了不让矛盾升级和顾全医院大局,常常是窗口同志委屈求全,这并不算什么。但易使患者及家属产生“只要闹事就能解决”的错误理念,令医院暴力更加频繁。虽然科室一直在不断努力提高服务标准,加强各方面的培训帮助窗口人员提高与患者沟通的技巧,在患者的要求不符合规章制度的时候,要求不能只是简单生硬地说“不”,而是要用良好的态度向患者解释不能办理的原因,尽可能提供优质服务等等。但仅仅加强医院窗口部门的服务意识,只能是浅层次的解决办法,要做到以患者为中心,真正让群众满意,不是光做好服务就可以解决的。


比如近两年患者人数激增,从窗口财务人员到诊病的医生、护士往往从早上坐下都像被钉在座位上一样,常常一上午说的口干舌燥却连口水都顾不上喝,怕喝水会上厕所,离开岗位引起患者不满。由此看出,患者作为身体抱恙的特殊人群,更多要求的是来到医院是否能快捷、顺利的就医。那么是否可以本着“患者至上”的原则合理、灵活地调整就诊程序,是否可以在就医流程上做一些简化,从方便患者就医看病的角度来做好服务?因此,我认为让群众满意的优质服务并不仅仅只是一张笑脸,它关键在于医务人员对自己的定位在哪里,全心全意为患者服务不只是体现在服务态度上,还要从患者利益出发,急患者之所急,想患者之所想,而不是因为掌握了医疗技术便高高在上,让患者产生自己是弱势群体的感受。


医院主动公布投诉电话等形式接受患者投诉,并由医疗纠纷调解部门来协调解决,可在一定程度上缓解医患矛盾,但彻底根除则需更多部门的协调、完善和对现有医疗资源的优化配置。要解决这一深源问题,还要仰仗于社会综合治理,仰仗于由此所带来的社会道德意识的提高。总而言之,只有让群众满意就医,才能让白衣天使不再受伤。



第六党总支财务部第二党支部


吴薇

作者:吴薇  来源:
就医指南
化验单查询
就诊卡号:
患者姓名: